Een essentiële vaardigheid in verkoopsgesprekken tussen bedrijven en consumenten (B2C) is het omgaan met bezwaren van potentiële klanten. Hoewel bezwaren vaak worden gezien als probleem tijdens het verkoopsgesprek die ertoe kan leiden dat de verkoop niet doorgaat, bieden ze waardevolle kansen om de klant beter te begrijpen en hun zorgen weg te nemen. We bespreken in deze blog hoe je bezwaren in verkoopgesprekken kunt omzetten in verkoopkansen.
1. Begrijp de bezwaren
Als je een bezwaar hoort, moet je eerst proberen te begrijpen waar het vandaan komt. Dit betekent actief luisteren en luisteren naar wat de klant wil zeggen zonder te onderbreken. Veel verkopers reageren te snel op bezwaren zonder echt te begrijpen wat hun klant tegenhoudt om met de aankoop door te gaan. Door dieper te graven in het “WAAROM?” van het bezwaar moet je als verkoper in eerste instantie duidelijk het onderscheid kunnen maken tussen een echt bezwaar en een vals bezwaar.
“Kunt u mij uitleggen wat u daarmee juist bedoelt?”
“Wat maakt dit voor u relevant?”
Door deze vragen te stellen, krijg je een dieper begrip van de echte zorgen van de klant en kan je ze ook op de juiste manier weerleggen.
2. Identificeer en accepteer het bezwaar
Het is essentieel om het bezwaar te erkennen nadat je het hebt begrepen. Dit is een manier om de klant te laten zien dat je zijn bezorgdheid over een bepaald aspect van je aanbod serieus neemt. Een eenvoudige manier om het bezwaar te accepteren is bijvoorbeeld:
“Ik begrijp uw vraag / uw bezorgdheid, het is logisch dat u hierover nadenkt”.
Het vertrouwen van de klant wordt vergroot door bezwaren te erkennen en een open houding aan te nemen.
3. Isoleer een “echt” bezwaar van een “vals” bezwaar
Soms zijn de bezwaren die klanten uiten niet de bezwaren die er werkelijk zijn. Het is mogelijk dat ze een dieperliggende bezorgdheid hebben die ze niet direct uiten. Bijvoorbeeld, als een consument zegt dat een product te duur is, kan hun fundamentele zorg zijn dat ze de waarde ervan niet kennen. Het is van cruciaal belang om door te vragen:
“Heeft u nog andere vragen of is de prijs voor u het enige wat u vandaag weerhoudt om in te gaan op mijn voorstel?”
Door te vragen, ontdek je het echte probleem dat je kunt oplossen en kan je een “vals” bezwaar direct counteren.
4. Bied een oplossing voor een echt bezwaar
Het is nu aan jou om het bezwaar te beantwoorden nadat je het hebt begrepen en erkend. Dit kan worden bereikt door de zorgen van klanten weg te nemen en aan te tonen hoe jouw product of dienst het probleem van de klant kan oplossen. Enkele voorbeelden om bezwaren aan te pakken zijn:
Voorbeelden of bewijzen:”Een andere klant had dezelfde zorgen, maar ontdekte dat…”
Argumenteren van de prijs: “Hoewel het product iets duurder is, bespaart het u in de toekomst meer….
Aanbieden van een oplossing:”Als de prijs een probleem vormt, kunnen we kijken naar een betalingsplan dat u aanspreekt.”
5. Vraag bevestiging aan de klant
Het is van cruciaal belang om te verifiëren of de klant tevreden is met je antwoord op het bezwaar. Om dit te doen, kun je bijv. vragen:
“Bent u akkoord met mij dat … en ….?”
“Is dit een oplossing die voor u werkt?”
Het is van cruciaal belang om alle vragen van de klant onmiddellijk aan te pakken.
6. Rond de verkoop af
Het is nu tijd om de verkoop af te ronden nadat je de klant zijn bezwaren hebt opgelost. Zorg ervoor dat de aankoop eenvoudig en duidelijk is. Hier is het van cruciaal belang om op het juiste moment over te gaan naar een finale closing in de verkoop waarbij aan de klant wordt gevraagd om de verkoopovereenkomst door te nemen en te bevestigen (ondertekenen). Om op een subtiele manier te testen of de klant klaar is om de samenwerking op te starten kan je eerste een ‘testclosing’ doen. Dit is een vraag die impliceert dat de klant reeds beslist heeft om over te gaan tot een samenwerking.
“Wanneer past het voor u het beste dat onze technieker langs komt om e.e.a. op te meten?”
“Wanneer zou u met de werken willen beginnen?”
Het is belangrijk om in gedachten te houden dat het afsluiten van de verkoop niet agressief moet zijn; het moet eerder een natuurlijke afsluiting van het gesprek zijn. Van zodra je een positief antwoord krijgt op je vragen in de testclosing is het belangrijk om in één vlotte beweging over te gaan tot het overlopen van de samenwerkingsovereenkomst en de verkoop af te sluiten.
Tijd voor champagne? Neen, niet te vroeg feesten… Er is nog een cruciale ‘after-sales’ fase in de verkoop. Topverkopers weten dat kopers een aankoopbeslissing emotioneel nemen. Dat wil ook zeggen dat mensen nadat ze beslist hebben om iets te kopen, altijd bij zichzelf naar extra bevestiging zoeken. Dan is het essentieel om als verkoper nog steeds alert te zijn want het laatste wat je wil is een annulatie van een overeenkomst die je net de dag ervoor hebt afgerond. Over het belang van ‘after sales’ opvolging (ook wel nazorg genoemd) heb ik het in een ander artikel.
Heeft uw verkoop ook nood aan een extra boost? Als sparringpartner van KMO’s zijn wij er om uw online marketing en verkoopsprocessen van A-Z te optimaliseren zodat u kan focussen op wat belangrijk is: zorgen dat uw klant krijgt wat hij gekocht heeft. Contacteer ons vandaag nog.
