Tijdens verkoopsgesprekken is het omgaan met bezwaren van klanten een essentieel onderdeel van het verkoopproces. Elke klant komt met zijn eigen set aan zorgen en vragen, en als verkoper is het jouw taak om deze bezwaren te herkennen en effectief te behandelen. Maar niet alle bezwaren zijn hetzelfde; ze kunnen variëren in aard en complexiteit. In deze blog bespreek ik de verschillende soorten bezwaren die je kan tegenkomen in een verkoopgesprek en hoe je hierop kunt reageren.
Prijsbezwaren
Een van de meest voorkomende bezwaren in verkoopgesprekken is het prijsbezwaar. Klanten geven vaak aan dat het product of de dienst te duur is of dat ze het zich niet kunnen of willen veroorloven. Dit bezwaar komt vaak voort uit een gebrek aan begrip van de waarde die je product of dienst biedt.
Eender welk bezwaar je krijgt: zonder het af en kom te weten of het een echt of een vals bezwaar is. Pas daarna kan je overgaan tot het effectief “behandelen” van het bezwaar.
Hoe te reageren:
- Waarde uitleggen: Leg de klant uit wat de voordelen zijn van het product en hoe het hen op de lange termijn geld, tijd of moeite kan besparen.
- Alternatieve opties testen om het prijsbezwaar als enige bezwaar af te zonderen: Als de prijs echt een obstakel is, kun je kijken naar goedkopere alternatieven of betalingsplannen.
Behoeftebezwaren
Sommige klanten twijfelen of ze je product of dienst echt nodig hebben. Ze kunnen zich afvragen of het product een oplossing biedt voor een probleem dat ze daadwerkelijk ervaren.
Hoe te reageren:
- Probleemstelling beter verduidelijken: Vraag naar de huidige uitdagingen of behoeften van de klant, de zogenaamde “pain points”. Het is door die pain points juist in kaart te brengen dat je de klant kan overtuigen van je aanbod. Dikwijls hebben verkopers te snel de reactie om over te gaan tot het voorstellen van hun product of hun oplossing, zonder eerst te weten te komen WAAROM de prospect in gesprek wou gaan met hen.
- Voorbeelden geven: Gebruik casestudy’s of getuigenissen van klanten die vergelijkbare behoeften hadden en tevreden zijn met je product.
Urgentiebezwaren
Dit bezwaar treedt op wanneer een klant aangeeft geen haast te hebben om een aankoop te doen. Ze zien mogelijk niet de noodzaak om nu te handelen en stellen de beslissing liever uit. Dit is typisch een bezwaar dat voorkomt in de finale closing fase, nl. wanneer je alle voorafgaande bezwaren hebt gecountered, en de klant een beslissing moet nemen.
De klassieker waarvan elke verkoper koud zweet krijgt: “Ik ga er nog eens over nadenken.”
Het allereerste wat je hier moet doen is de vraag terugkaatsen met een nieuwe open vraag: “Ik begrijp dat u er nog eens wil over nadenken. Waarover wil u nog nadenken? Wat was er tot nu toe nog niet 100% duidelijk voor u?”
Dit dwingt de prospect in zekere zin om heel specifiek te zijn over de reden waarom hij zijn aankoop wil uitstellen. Ga hier ook niet te bruusk op in. Zorg dat er een positieve sfeer is wanneer je in de finale closingfase bent beland. Niks geeft minder vertrouwen dan een ping pong spelletje spelen tussen jou en je potentiële klant waar je klant voelt dat je snel wil afronden om je bonus te halen op het einde van de maand…
Hoe te reageren:
- Tijdelijke aanbiedingen benadrukken: Bespreek eventuele kortingen of speciale aanbiedingen die tijdelijk beschikbaar zijn om een verantwoord gevoel van urgentie te creëren. De klant moet ook begrijpen dat je zaken wil doen. Maak van zijn twijfel om NU te beslissen een WIN-WIN situatie en stel hem op zijn gemak. Benadruk dat hij een goede deal heeft gedaan door nu te beslissen.
- Omgekeerd: De kosten van uitstel uitleggen: Laat de klant zien welke voordelen ze mislopen door de aankoop uit te stellen, zoals gemiste besparingen of gemiste kortingen.
Vertrouwensbezwaren
Klanten kunnen aarzelen om te kopen omdat ze niet genoeg vertrouwen hebben in jouw bedrijf, het product, of zelfs in de verkoper. Dit bezwaar is vaak gebaseerd op eerdere slechte ervaringen of simpelweg het onbekende.
Hoe te reageren:
- Referenties geven: Toon reviews, geef referenties door, toon reeds afgewerkte projecten of onafhankelijke beoordelingen die laten zien dat andere klanten tevreden zijn met het product / project en je bedrijf.
- Bouw het vertrouwen op voor het eerste verkoopsgesprek door bijv. prospecten uit te nodigen voor een evenement, seminarie, webinar, etc…
Bezwaren over Functionaliteit
Klanten kunnen twijfels hebben over de functionaliteit van het product, zoals de compatibiliteit met hun huidige systemen, de gebruiksvriendelijkheid, of de prestaties. In het geval van een vastgoedproject kan dit bijv. zijn: geen vertrouwen in de afwerking van de woning, het appartement, geen voeling met de kwaliteit van de afwerking door het feit dat ze iets op plan kopen, etc.
Hoe te reageren:
- Op dezelfde manier als hierboven: dit heeft alles te maken met vertrouwen. Toon reeds afgewerkte projecten en/of testimonials van tevreden klanten.
- Technische details verstrekken: Voor klanten die meer technisch ingesteld zijn, kan het helpen om gedetailleerde informatie te geven over de specificaties en functies van het product. Overdrijf hier echter niet in want een technisch ingestelde klant heeft de neiging om heel ver in detail door te vragen over de technische eigenschappen van je product / project. Trap niet in de val om je vast te rijden in al te technische vragen die niks bijdragen tot het opbouwen van een goede commerciële relatie met je klant.
Bezwaren over Concurrentie
Logischerwijs zullen mensen jouw product vergelijken met dat van concurrenten en hebben twijfels over waarom ze voor jou zouden moeten kiezen.
Hoe te reageren:
- Unieke voordelen benadrukken: Focus op wat jouw project onderscheidt van dat van de concurrentie, zoals bijv. de unieke locatie, betere klantenservice, of een superieure afwerking.
- Vergelijkingen maken: Als het gepast is, kun je een directe vergelijking maken tussen jouw product en dat van de concurrent, waarbij je duidelijk de voordelen van jouw aanbod laat zien. Ook hier moet je opletten om niet te vervallen in zogenaamde “academische” discussies die geen enkele meerwaarde zijn voor het opbouwen van een gezonde commerciële relatie met je toekomstige klant.
Tijd- of Inzetbezwaren
Klanten kunnen bezwaren hebben over de tijd of moeite die nodig is om het product te implementeren of te gebruiken. Ze kunnen denken dat het voorgesteld project te ingewikkeld of teveel van hun eigen tijd zal in beslag nemen.
Hoe te reageren:
- Maak duidelijk wat er exact van de klant wordt verwacht en wat jij als uitvoerder van het project zal doen. Leg uit hoe je ondersteuning biedt tijdens het implementatieproces en welke training beschikbaar is.
- Keep it simple: Stel je toekomstige klant gerust. Alles komt in orde. Maak je betoog niet nodeloos ingewikkeld.
Ook al eens nagedacht om uw online marketing en verkoop processen te vereenvoudigen? Contacteer mij vandaag nog om te zien hoe ik met mijn team van experten in digital marketing uw lead generatie op een hoger niveau kan tillen. We werken niet zoals een “conventioneel” communicatiebureau maar we gaan wel 200% voor resultaten.
